Service Policies

1. Shipping Destinations & Fees

SAMDUO currently offers shipping to selected EU countries and regions.
Please refer to the table below for currently supported delivery regions and shipping fees. We recommend placing orders through the corresponding SAMDUO online store based on the delivery country.

Country / Region Recommended Online Store Shipping Fee
Netherlands SAMDUO Netherlands Online Store Orders < €99: €8 fee
Orders ≥ €99: Free
Belgium SAMDUO Netherlands Online Store
Austria SAMDUO Germany Online Store
France SAMDUO France Online Store
Germany SAMDUO Germany Online Store
Other EU countries or remote areas SAMDUO Global Online Store Please contact support@samduo.com before placing your order to confirm shipping availability and any applicable shipping charges.

Please note that, for safety and transport compliance reasons, we do not ship to P.O. Boxes, APO/FPO/DPO addresses, parcel lockers, or other addresses that cannot accept delivery of battery-powered energy storage products.
Additional delivery restrictions may apply in certain remote or offshore areas.
If we are unable to ship to your address after your order is placed, we will notify you and issue a refund where applicable.

2. Order Processing

Orders are typically processed within 1–3 business days after payment is confirmed.
Orders are not processed or shipped on weekends or local public holidays.
If we experience a high volume of orders, processing times may be slightly extended.

3. Shipping & Delivery

Orders are fulfilled from our warehouse in Germany and delivered through local carrier partners where available.
Delivery time may vary depending on the destination and logistics conditions.
Estimated delivery time: 3–7 business days after shipment.
Delivery time may vary depending on the destination, carrier service, and local delivery conditions. Delays may occasionally occur due to factors beyond our control, such as severe weather, carrier delays, or remote area delivery restrictions.

4. Shipping Confirmation & Tracking

You will receive a shipment confirmation email once your order has shipped. The email will include your tracking number.
Tracking information is usually updated within 48 hours after shipment.
If your tracking information has not been updated within 10 business days, please contact us at support@samduo.com.

5. Shipping Delays

While we strive to deliver orders on time, delays may occur due to factors beyond our control, including but not limited to:
  • Carrier delays
  • Severe weather conditions
  • Force majeure events
  • Remote area delivery restrictions
We appreciate your understanding and will assist in tracking and resolving any delivery issues where possible. If your order is materially delayed, please contact us and we will assist in tracking the shipment and, where possible, help resolve the issue.

6. Lost or Damaged Shipments

If your package is lost in transit, please contact our customer support team at support@samduo.com.
If the package is confirmed lost by the carrier, we will arrange a replacement or refund.
If your package arrives damaged, we recommend contacting us within 48 hours of delivery and providing photos of the damaged package and product. This helps us investigate the issue and contact the carrier more quickly.

7. Incorrect Address

Please make sure your shipping information is accurate and complete before submitting your order.
If you notice an error after placing your order, please contact us as soon as possible. If the order has not yet been processed or shipped, we will do our best to help update the address.
If a package is returned to us because the provided address was incorrect or incomplete, because delivery couldn’t be completed after reasonable attempts, or because the package was refused without a valid reason, we may deduct any actual costs related to returning, storing, or redelivering the package from the refund, as permitted by applicable law.

8. Contact

For any shipping-related inquiries, please contact our customer support team:
support@samduo.com

 

Return & Refund Policy

 

Thank you for your purchase. We aim to ensure a smooth and transparent return experience.

1. Order Cancellation

• Before shipment: Orders can be canceled for a full refund.

• After shipment: Cancellation is not guaranteed. Customers may refuse delivery or request a return after receiving the product.

 

2. 30-Day Return Policy

You may request a return within 30 days of receiving the product.

(1) Returns for Quality Issues

If the product has a confirmed defect:

• Replacement or full refund is available

• Return shipping costs will be covered by us

(2) Returns for Non-Quality Reasons

If the return is not due to a product defect:

• Customer is responsible for return shipping costs

• A restocking fee may apply depending on the condition of the returned item.

 

3. Return Conditions

To be eligible for a return:

• The product must be free from major damage or misuse

• All accessories must be included

• The product should be returned in its original packaging whenever possible.  Returns without original packaging may be subject to deductions.

We reserve the right to refuse returns or apply deductions if the above conditions are not met.

 

4. Return Process

To initiate a return, please contact our customer support and provide:

• Order number or proof of purchase  

• Product serial number (SN)  

• A brief description of the issue  

Our support team will guide you through the return process.

 

5. Refunds

• Refunds will be processed within 7–14 business days after the returned product is received and inspected.

• Refunds will be issued to the original payment method

 

6. Exchanges

• Replacement units will be shipped after the returned product is received and verified. We may, at our discretion, offer an advanced replacement for confirmed defects in certain cases.

• Processing time is typically within 5 business days

 

7. Important Notes

• Returns without prior approval may not be accepted  

• Customers are responsible for ensuring safe return shipment  

• We are not responsible for items lost during return shipping  

• For products purchased through authorized dealers or retailers, customers should contact the original place of purchase for return and refund requests.

 

If you have any questions, please contact our customer support team at support@samduo.com

 

1. Omvang van de beperkte garantie

SAMDUO garandeert dat het product tijdens de garantieperiode bij normaal gebruik vrij is van materiaal- en fabricagefouten.

Deze beperkte garantie geldt uitsluitend voor producten die zijn gekocht via verkoopkanalen die officieel door SAMDUO zijn erkend.

Deze garantie geldt uitsluitend voor normaal huishoudelijk gebruik. De producten moeten worden gebruikt in overeenstemming met de gebruikershandleidingen, technische specificaties en aanbevolen gebruiksomstandigheden van SAMDUO.

 

2. Garantieperiode

Deze garantie geldt voor de volgende productcategorieën:

AC-gekoppelde plug-in-energieopslagoplossing voor thuis

 

Product Beperkte garantieperiode
Nex E6000 10 jaar
Nex E6000H 10 jaar

 

Alles-in-één energieopslagsysteem voor balkon-zonnepanelen

 

Product Beperkte garantieperiode
Nex P2800 Pro 10 jaar

 

Uitbreidingsbatterij

 

Product Beperkte garantieperiode
BP2800 Valt onder dezelfde beperkte garantie van 10 jaar als de hoofdeenheid, met inachtneming van de bepaling inzake batterijprestaties.

 

  • Energieaccessoires, waaronder Smart Meter, P1 Meter, Smart Plug en bijbehorende communicatieaccessoires: 36 maanden

  • Accessoires, zoals adapters en kabels: 12 maanden

De garantieperiode begint op de datum waarop het product wordt geactiveerd. Een aankoopbewijs is vereist om te bepalen of het product voor garantie in aanmerking komt.

 

3. Bepaling inzake batterijprestaties

Een afname van de batterijcapaciteit als gevolg van normaal gebruik is te verwachten.

De batterij wordt alleen als defect beschouwd als tijdens de garantieperiode bij normaal gebruik sprake is van abnormale capaciteitsvermindering, zoals vastgesteld op basis van de interne testnormen van SAMDUO.

Normale veroudering, capaciteitsverlies of prestatievermindering die de normale werking van het product niet beïnvloedt, valt niet onder de garantie.

 

4. Procedure voor garantieservice (RMA)

Stap 1 – Neem contact op met Support

Voordat een product wordt geretourneerd, moeten klanten contact opnemen met SAMDUO Support via support@samduo.com om een RMA-autorisatie te verkrijgen.

Stap 2 – Vereiste informatie

Klanten moeten de volgende informatie verstrekken:

  • Aankoopbewijs

  • Serienummer van het product

  • Beschrijving van het probleem

  • Ondersteunende foto’s of video’s

Stap 3 – Diagnose

SAMDUO voert probleemoplossing op afstand uit om te bepalen of het product voor garantie in aanmerking komt.

Stap 4 – Oplossing

SAMDUO zal naar eigen goeddunken:

  • Het product repareren

  • Het product vervangen door een nieuw of gereviseerd exemplaar

  • Een terugbetaling aanbieden, afhankelijk van de aard van het probleem en de staat van het product

Stap 5 – Retourvoorwaarden

Niet-geautoriseerde retourzendingen worden niet geaccepteerd of verwerkt en kunnen op kosten van de afzender worden teruggestuurd.

De definitieve beslissing over de garantie wordt door SAMDUO genomen op basis van diagnose op afstand en/of inspectie van het product.

 

5. Verantwoordelijkheid voor verzendkosten

Voor garantieclaims geldt:

  • Als SAMDUO bevestigt dat sprake is van een productdefect, vergoedt SAMDUO de standaardverzendkosten zoals door SAMDUO vastgesteld. SAMDUO behoudt zich het recht voor de verzendmethode en vervoerder te bepalen.

  • Als het probleem niet onder de garantie valt, is de klant verantwoordelijk voor de verzendkosten en eventuele bijbehorende servicekosten.

 

6. Vervangingsbeleid

Vervangende producten kunnen zijn:

  • Nieuwe producten, of

  • Gereviseerde producten met gelijkwaardige of betere prestaties

Voor vervangende producten geldt:

  • de resterende oorspronkelijke garantieperiode, of

  • een garantieperiode van negentig (90) dagen,

afhankelijk van welke periode langer is.

Vervanging en terugbetaling zijn onderworpen aan het retour- en terugbetalingsbeleid van SAMDUO.

 

7. Voorwaarden voor garantie

Om voor garantieservice in aanmerking te komen:

  • Het product moet zijn gekocht via een door SAMDUO erkend verkoopkanaal

  • Een geldig aankoopbewijs is vereist

  • Het serienummer moet intact en leesbaar zijn

  • Het product mag niet zijn gemanipuleerd of gewijzigd

Producten die via niet-erkende verkoopkanalen zijn gekocht, komen niet in aanmerking voor garantieservice.

 

8. Uitsluitingen van garantie

Deze garantie dekt geen schade veroorzaakt door:

  • Verkeerd gebruik, misbruik of nalatigheid

  • Onjuiste installatie of bediening

  • Niet-geautoriseerde reparatie of wijziging

  • Gebruik van onderdelen van derden

  • Schade door omgevingsfactoren, zoals water, brand of extreme temperaturen

  • Onjuiste opslagomstandigheden, waaronder langdurige opslag met een laag batterijniveau

  • Normale slijtage

  • Onjuiste verpakking tijdens de retourzending

  • Het niet opvolgen van de door SAMDUO verstrekte instructies voor probleemoplossing

 

9. DOA-beleid

Producten die binnen veertien (14) dagen na levering bij aankomst defect blijken te zijn („Dead on Arrival”, DOA), komen in aanmerking voor vervanging met prioriteit. SAMDUO kan om een basiscontrole vragen voordat een DOA-vervanging wordt goedgekeurd.

DOA-gevallen kunnen onder meer omvatten:

  • Het product kan niet worden ingeschakeld

  • Ernstige fysieke schade bij levering of een kritieke functiestoring tijdens het eerste gebruik

 

10. Beoordeling en beslissingsbevoegdheid

SAMDUO behoudt zich het recht voor om te bepalen:

  • Of een product voor garantieservice in aanmerking komt

  • Welke oplossing passend is